A kutatás öt kulcsterületre fókuszál – a technológiai fejlesztésektől és vezetői hatékonyságtól kezdve a működésre legalkalmasabb országok feltérképezésén át, a képzett munkaerő megtartásáig – bemutatva, hogyan válhatnak ezen szolgáltatóközpontok a vállalatokban az üzleti transzformáció és hatékonyság hajtóerejévé. A Deloitte 2025-ös Global Business Services (GBS) felmérésben vizsgált vállalatok működésüket tekintve globális és többfunkciós megközelítést alkalmaznak.

Stratégiai prioritásként kezelik a mesterséges intelligencia felhasználását és a digitális fejlesztéseket a működési folyamatok hatékonyságának javítása, a költségcsökkentés és a jobb ügyfélélmény elérése érdekében. Működésükben és a hagyományos üzleti szolgáltatásokon túlmutató tevékenység-portfóliójuk bővítésében pedig egyre meghatározóbb szerephez jut a specializált kompetencia központok felépítése, valamint a világ minden tájáról toborzott tehetségek bevonzása és fejlesztése.

A 2025-ös GBS felmérés öt markáns trendet elemez

Az új generációs képességek (next-gen skills) és a kiemelkedő ügyfélélmény növekvő jelentősége – A kutatás eredménye szerint a szervezetek a következő három évben egyre nagyobb figyelmet fordítanak új generációs kompetenciáik fejlesztésére, és digitális képességeik továbbfejlesztésére. A digitalizációt prioritásként kezelő vállalatok csaknem fele működtet GBS-központokat a jelentős digitális és adatkezelési kompetenciákat kínáló Indiában. Mindemellett az ügyfélélmény javítása azért válik még inkább jelentőssé, mert a szervezetek az ügyfelek hűségének növelése mellett így tudják megkülönböztetni magukat versenytársaiktól.

Egységes vezetés, növekvő megtakarítások – A globális üzleti szolgáltatásokban jellemzően a stratégia meghatározása globálisan történik, míg az ügyfélélményt javító és a napi működést befolyásoló döntések meghozatala a helyi GBS és szakterületi vezetők feladata. A kutatás szerint a globális GBS-vezető pozíciót működtető és hatékony, központi döntéshozatali rendszert kiépítő vállalatok 55 százaléka átlagosan 20 százalékot meghaladó megtakarítást ért el.

Befektetés a generatív mesterséges intelligenciába (GenAI) és az adatbiztonságba – A globális szolgáltató cégek elsősorban technológiai fejlesztésekkel és üzleti folyamataik fejlesztésével igyekeznek elérni hatékonyságnövelési és költségcsökkentési céljaikat, melyek magukban foglalják például a GenAI technológia alkalmazását, különféle automatizációs megoldások bevezetését vagy adatelemzési képességeik javítását. A kutatásban részt vevő vállalatok 58 százaléka már elindult (vagy tervezi az indulást) a generatív mesterséges intelligencia világába. Elsősorban a pénzügyek és az informatika területén alkalmaznak a cégek AI megoldásokat jellemzően a számlakezelésben, chatbotok alkalmazásában és az adatelemzés területén.

A legvonzóbb országok a globális üzleti szolgáltatók szemszögéből – A mezőnyből kiemelkedő India, az Egyesült Államok és Lengyelország 2019 óta minden alkalommal szerepelt a kedveltségi lista első öt helyezettje között. Mexikó a munkaerő és a technológia elérhetősége és a versenyképes költségszint miatt tartja a két éve megszerzett harmadik pozícióját. Feljövőben van és idén bekerült Portugália is a Top 10-be, ahol Magyarország, Malajzia és Spanyolország évek óta stabil szereplők.

Nagy a kereslet a jól képzett munkaerőre – Szolgáltató tevékenységük bővüléséhez igazodva a globális üzleti szolgáltató szervezetek fele tervez létszámbővítést új feladataik ellátására, de a tehetségek felkutatása és megtartása komoly kihívást jelent. A jelentkezők egy részénél a képességek és a képzettség hiánya jelent gondot, míg egyes országokban a magas fluktuáció és a megnövekedett munkaerőköltségek állítják kihívás elé a cégeket. A vállalatok erős és vonzó vállalati kultúra kialakításával, a helyi munkaerőpiaci viszonyokhoz igazított javadalmazási rendszerrel és az ahhoz kapcsolódó, a munkavállók jólétét támogató intézkedésekkel, például a hibrid munkavégzési modell bevezetésével igyekeznek kezelni a problémát.

| Illusztrációk: Adobe Stock